星砚“墨韵”系列在国际家居博览会上崭露头角后，线上线下的订单如同春日雨后的春笋般持续攀升。苏晚星深知，品牌的长久发展不能只依赖营销热度，更要扎根于消费者的真实需求。因此，在展会结束的第二天，她便召集周岚、林薇和陈宇，启动了全面的市场反馈收集工作。“营销让消费者走近我们，而反馈能让我们走进消费者心里。”苏晚星将一份《用户反馈收集方案》分发到众人手中，“线上线下同步推进，不仅要收集好评，更要把差评和建议当成宝贝，这是我们优化产品的关键。”
线上反馈的收集工作由陈宇牵头。他带领运营团队，在天猫、京东的星砚旗舰店后台设置了“售后反馈专属通道”，只要用户完成订单评价，就能收到一份电子版的《产品体验问卷》，问卷不仅包含对设计、质量的评分题，还设置了“最想改进的一个问题”“期望的价格区间”等开放式题目。同时，陈宇还安排专人每天梳理小红书、微博等社交平台上的用户内容，无论是带#星砚原创生活印记#话题的分享，还是未带话题的自发吐槽，都一一记录归档。
不到一周，线上反馈就积累了近5000条。陈宇带着团队整理的数据报表走进会议室时，眉头微微皱起：“好评集中在设计和工艺上，有用户说‘墨韵山影靠垫的渐变刺绣像把水墨画抱在怀里，每次朋友来都要问链接’，还有用户称赞‘浅吟窗帘的面料比预期柔软，遮光效果也很好’。但问题也很集中，32%的用户提到价格偏高，尤其是‘墨韵’系列，有位用户留言‘很喜欢山影沙发，但近千元的价格让我犹豫了，希望能有性价比更高的平替款’；另外，18%的用户反映部分功能设计不够人性化，比如‘清节桌布的边角没有防滑处理，铺在餐桌上容易滑动’，‘玉兰靠垫的拉链头太尖锐，不小心会勾到衣服’。”
苏晚星指尖轻轻敲击着桌面，将这些问题逐一标记在笔记本上：“价格和功能，这两个是用户最关心的痛点。我们先从功能改进入手，这是短期内能快速落地的，让用户感受到我们的诚意。”她转头看向负责产品生产的周岚，“周姐，你安排工艺部的同事，先针对桌布防滑和靠垫拉链这两个问题做改进方案，越快越好。”
周岚立刻点头：“我下午就去工厂，和工艺师傅沟通。桌布防滑可以在边角加隐形的硅胶防滑条，不影响美观；靠垫拉链头换成圆润的树脂材质，同时把拉链的位置调整到靠垫侧面，避免使用时硌到。这两项改进的成本增加不多，不会影响现有定价，一周内就能完成样品测试。”
线下的反馈收集则更具烟火气。林薇带着团队，分别前往上海、北京的星砚体验区，开展“面对面听建议”活动。她们在体验区设置了专门的反馈角，准备了纸笔和小礼品，只要消费者愿意坐下聊聊产品体验，就能获得一枚定制的纹样徽章。不少前来体验的用户都很乐意分享，一位经常购买家居产品的女士坐在反馈角，拿着“墨韵水纹桌旗”仔细端详：“这个桌旗的纹样特别好看，我买回去铺在茶桌上，客人都说雅致。但有个小问题，它的清洗说明写得太简单了，我第一次洗的时候没注意，稍微用力搓了一下，边缘的刺绣就有点松线，后来只能拿到干洗店去处理。”
还有一位年轻妈妈带着孩子来参加工艺体验，她指着“浅吟”系列的儿童抱枕说：“这个小雏菊抱枕我儿子特别喜欢，但它的填充物有点硬，孩子抱着睡觉的时候，总说硌得慌。而且面料虽然摸起来舒服，但孩子不小心洒了果汁在上面，很难清洗干净，要是能做成防水防污的面料就好了。”林薇一边认真记录，一边时不时点头回应，将这些细节都标注在反馈表上，“您提的这两个点特别实用，我们会尽快反馈给设计和生产部门，后续改进后，说不定还会邀请您来体验新款呢。”
除了直接面向消费者，苏晚星还特意安排了一场经销商座谈会。苏州的王总、深圳的合作品牌代表，以及刚签约的几位三四线城市经销商，都受邀来到星砚总部。座谈会上，王总率先打开了话匣子：“自从把星砚的产品引进门店，客流量确实增加了不少，尤其是年轻消费者，对‘原创’‘国风’这些标签特别买账。但我发现，三四线城市的消费者对价格更敏感，‘浅吟’系列销量最好，因为199元的窗帘、99元的抱枕，他们觉得性价比高；而‘墨韵’系列一个靠垫卖两百多，问的人多，下单的少。我建议能不能针对下沉市场，推出一些简化版的原创产品，保留核心纹样，但减少工艺复杂度，降低定价。”
深圳的合作品牌代表也补充道：“我们在合作开发产品时发现，星砚的部分产品尺寸比较固定，比如‘清节’系列的桌布，只有120cm和150cm两种尺寸，但我们的客户里，有不少人家里是异形餐桌，根本用不了。如果能增加尺寸定制服务，或者推出可调节的桌布款式，相信能吸引更多客户。”
这些来自经销商的建议，让苏晚星深受启发。座谈会结束后，她把收集到的所有反馈整理成一份《市场反馈分析报告》，里面详细列出了“价格偏高”“功能细节不足”“尺寸单一”“清洗不便”等八大类问题，并标注了每类问题的提及频率和典型案例。她拿着报告找到顾砚深，两人在办公室里讨论了整整一个下午。
“价格问题是核心，尤其是‘墨韵’系列，虽然定位高端，但也不能脱离部分消费者的承受能力。”顾砚深看着报告里的数据，若有所思，“王总的建议很有道理，我们可以推出‘墨韵·简’系列，保留‘山影’‘水纹’的核心纹样，但把渐变刺绣改成单色刺绣，减少工艺时间，定价控制在现有‘墨韵’系列的60%左右，既能覆盖下沉市场，也能满足追求性价比的年轻消费者。”
苏晚星对此十分赞同：“而且功能改进要分批次推进，先解决用户反映最集中的防滑、拉链、填充物问题，这些改动小、见效快。至于尺寸定制和面料升级，可以纳入下一批产品的研发计划。另外，清洗说明的问题，我们要重新设计吊牌，不仅要写清楚清洗方式，还要标注注意事项，比如‘刺绣部分建议轻柔手洗’‘避免使用漂白剂’，同时在详情页上传清洗教程短视频，让用户一目了然。”
方案确定后，各部门迅速行动起来。周岚带着工艺部的同事，用三天时间完成了桌布防滑条和靠垫拉链的改进，第一批改进后的“清节”桌布和“玉兰”靠垫很快就发往各大门店和线上仓库。陈宇则在天猫旗舰店的首页，专门开设了“用户反馈改进专区”，把改进前后的产品对比图、改进原因一一展示出来，还配上了用户的原始建议截图。“之前吐槽桌布滑动的用户，看到我们的改进后，特意来留言说‘没想到真的改了，星砚太宠粉了’，还下单了两条新款桌布。”陈宇在周例会上分享道，“这个专区上线三天，店铺的复购率提升了12%。”
针对“墨韵·简”系列的研发，苏晚星带领设计部反复打磨。他们把“山影”系列的渐变刺绣简化为深灰与浅灰的单色拼接刺绣，既保留了山峦的层次感，又大大降低了工艺难度；“水纹”系列则把复杂的流水线条改成了简约的波浪纹，用平针绣代替原来的缠针绣，生产效率提高了一倍。在定价上，“墨韵·简”系列的靠垫定价129元，桌旗定价89元，刚好卡在三四线城市消费者的主流预算区间内。
同时，产品部门还启动了尺寸定制服务，针对“清节”桌布、“墨韵”桌旗等产品，推出了“按需定制”选项，用户可以根据自家家具的尺寸，选择定制宽度和长度，只需要在原有价格基础上增加10%-20%的定制费。这个服务刚上线，就接到了不少订单，一位购买了异形餐桌的用户在评价里说：“终于买到合适尺寸的桌布了，定制的效果和想象中一样好，以后再也不用为桌布尺寸发愁了。”
两个月后，星砚召开了一场“用户反馈致谢会”，邀请了线上线下提出过有效建议的50位消费者来到公司。苏晚星和顾砚深亲自接待，带着他们参观设计部和生产车间，让他们看到自己的建议是如何从文字变成实际改进的。那位反映儿童抱枕填充物过硬的年轻妈妈，在看到新款“浅吟”儿童抱枕时，惊喜地抱了抱：“这个填充物软多了，而且面料摸起来滑滑的，应该不容易脏。”苏晚星笑着解释：“我们把填充物换成了高弹羽绒棉，面料则用了防泼水面料，孩子不小心弄脏了，用湿抹布一擦就能干净。”
致谢会上，星砚还为每位受邀用户颁发了“原创体验官”证书，授予他们终身8折购的特权，同时邀请他们加入“星砚用户智囊团”，参与后续新产品的研发讨论。一位退休教师接过证书，感慨道：“买了这么多年家居产品，还是第一次被品牌这么重视。你们愿意听我们的建议，还真的去改，这样的品牌肯定能越做越好。”
这场致谢会被拍成短视频，发布在星砚的社交媒体账号上，很快就获得了百万播放量。视频里，用户们真诚的笑容和苏晚星认真的讲解，让更多人感受到了星砚对消费者的尊重。有网友留言：“本来觉得星砚价格有点高，但看到他们这么用心对待用户，突然觉得值了，下次装修一定选星砚。”“这种把用户当朋友的品牌，必须支持！”
随着各项改进措施的落地，星砚的市场反馈越来越正向。线上店铺的好评率从之前的85%提升到了94%，“价格偏高”的负面反馈占比下降到了15%，“墨韵·简”系列上线一个月，销量就突破了5000件，成为三四线城市经销商的主推产品。苏州的王总特意发来喜报：“‘墨韵·简’卖得特别好，很多之前犹豫的客户，看到价格亲民又保留了原创设计，都果断下单了，这个月的销售额比上个月涨了40%！”
不仅如此，星砚重视用户反馈的态度，还吸引了媒体的关注。《家居周刊》专门对星砚进行了专访，标题就是《从听反馈到改产品，星砚：让原创扎根于用户需求》。文章里，记者详细报道了星砚收集反馈、改进产品、回馈用户的全过程，称赞星砚“打破了原创品牌‘自说自话’的误区，用真诚沟通搭建起了与消费者的桥梁”。这篇报道发布后，星砚的品牌美誉度进一步提升，不少新用户都是看到报道后，主动搜索星砚的产品进行购买。
这天下午，苏晚星坐在办公室里，翻看最新的市场反馈报表，脸上露出了欣慰的笑容。报表上，正面反馈的关键词从“设计好看”“工艺精致”，多了“服务贴心”“愿意改进”“性价比高”等新内容。她拿起手机，给顾砚深发了一条消息：“市场反馈越来越好了，用户开始把我们当成‘懂他们的品牌’了。”
很快，顾砚深的消息回复过来：“这只是第一步。用户的需求会不断变化，我们要把收集反馈、优化产品变成一种习惯，让星砚不仅是‘原创为魂’，更是‘用户为心’。接下来，我们可以启动‘季度用户调研’计划，定期了解用户的新需求，让品牌和用户一起成长。”
苏晚星看着消息，轻轻点头。窗外的阳光正好，透过百叶窗，在报表上投下斑驳的光影。她知道，星砚的路还很长，但只要始终把用户的声音放在心上，用心打磨每一件产品，这个坚持原创的家居品牌，一定会在市场的浪潮中，走出一条更稳健、更长远的道路。而那些来自消费者的反馈，就像一盏盏明灯，照亮着星砚前行的方向，让每一步都走得坚定而温暖。
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