手机又震了。
刘好仃没看。他正蹲在工具间门口，把一卷胶带塞进轮值专岗的帆布包里。包是老黄用旧工装改的，边角缝得歪歪扭扭，但结实。
“你这是要背着全厂跑？”老黄站在旁边，手里拧着一把松动的扳手。
“不背，是带着。”刘好仃拉上拉链，把包挂在挂钩上，“明天轮到小李值岗，她个子小，拎不动两台电脑再加一摞单。”
小李这时候从质检台走过来，手里捏着手机：“刘叔，佛山客户又回话了——‘上次预约挺灵，这回我想提前说包装要求，行不？’”
班组长刚好路过，听见了，停下脚步：“他这不是订玻璃，是订服务。”
“服务也是玻璃做的。”刘好仃站起来，拍了拍裤子上的灰，“咱们贴膜、排产、回消息，哪样不是一锤一锤敲出来的？”
老黄哼了一声：“敲得再好，人家也不会多给两分钱。”
“可他会多来一次。”刘好仃掏出手机，翻出那两条“预约”留言，跟东莞客户回归的订单并排摆在屏幕上，“一个敢提名字，一个敢提要求——这不是订单，是信任在长根。”
小李凑近看：“可他们提的都不一样，一个要快，一个要稳，还有一个连着三单都写‘随便发’……咱们总不能每人配个私人管家吧？”
“不用配。”刘好仃把手机翻过来，扣在台面上，“但得学会看他们没说出口的话。”
他转身走到手感档案本前，翻开空白页，用红笔写下三行字：
客户为什么敢提名字？
他下次会提什么？
我们能不能提前准备好？
写完，他合上本子：“这三句话，以后轮值的人每天抄一遍，抄到心里有数为止。”
老黄皱眉：“抄经啊？”
“是记账。”刘好仃说，“以前咱们只算成本账，现在得算人情账。谁多问一句，谁少投诉一次，都是进项。”
班组长摸着下巴：“可这些话散在系统里、留言里、收货单背面，怎么收？”
“用手收。”刘好仃从抽屉里拿出一个新本子，封面没字，只贴了张便签，“从今天起，轮值专岗每天摘一句客户原话，不多不少，就一句，贴在成果墙边上。”
“光抄话有啥用？”老黄还是不信，“咱们是做玻璃的，又不是搞采访的。”
刘好仃没答，而是从工具袋里摸出那半张“张建军标签”，递过去：“三年前你贴这纸的时候，想过它能变成信用凭证吗？”
老黄接过，手指蹭过“三年零裂片”那行字，没说话。
“那时候咱们也不知道有用。”刘好仃说，“可你贴了，我留了，客户看见了。现在呢？人家点名要‘老刘排的产线’——一句话，能变成招牌。”
小李眼睛亮了：“那我明天就开始记？就记那些反常的，比如明明没催但主动问进度的？”
“对。”刘好仃点头，“还有那些说‘没事’的。越没事的人，越怕出事。”
班组长想了想：“可咱们现在流程刚稳，再加活儿，怕乱。”
“不加活儿，是换脑子。”刘好仃打开成果墙边的空框，把新本子放进去，“每周五下午，咱们花十分钟，一起读一遍这周记下的十句话。听多了，自然就懂了。”
“听客户说话，还能听出花来？”老黄嘀咕。
“不是听出花，是听出路。”刘好仃拿起笔，在墙上告示下方画了条横线，“以前我们等需求，现在得学会猜需求。他们敢提，我们就得敢接——接得住，才算真信用。”
小李忽然翻出系统记录：“其实……最近七天，有五个客户在下单时备注了特殊要求。比如‘边角多包一层’‘别用旧箱子’‘发货前拍个视频’……这些以前都是临时处理的。”
“现在不是临时了。”刘好仃接过话，“这是信号。他们不是在提要求，是在教我们怎么服务他们。”
老黄挠了挠头：“可每个人都不一样，咱们总不能给一百个客户做一百种标准吧？”
“不用一百种。”刘好仃翻开手感档案，指着几个名字，“你看张建军，三年零裂片，靠的是手感稳；你看东区二班，连续七天达标，靠的是流程清。这些能复制的东西，就是咱们的底子。”
“你的意思是……”班组长慢慢明白过来，“把客户说的话，变成咱们的新标准？”
“对。”刘好仃在新本子上写下第一条：“研究方向一：能否根据客户历史行为，自动生成包装\/交付建议？”
字写得不大，但一笔一划，压着纸。
小李凑过来念了一遍：“自动生成？这得搞算法吧？”
“不用那么玄。”刘好仃说，“先从看得见的开始。比如谁连续三次要防刮膜，下次下单前，咱们主动问一句‘还按老规矩贴吗？’”
“这不就是人情味嘛。”小李笑了，“跟熟客打招呼似的。”
“对，就是打招呼。”刘好仃说，“以前我们怕客户说话，现在得盼着他们说。说得多，咱们改得准。”
老黄还在犹豫：“可生产节奏不能乱啊。你这边刚排好，那边客户又改主意，不就全砸了？”
“所以不能等他改。”刘好仃指着墙上那句“对手拼价，我们拼‘在’”，“我们现在拼的，不只是人在，是心在前头。”
他顿了顿：“比如某个客户，连续两单都催进度，第三单还没下，咱们能不能提前告诉他‘最近排产松，您随时来’？这不是服务，是预判。”
班组长皱眉：“预判错了呢？白准备？”
“错也值得。”刘好仃说，“错一次，就知道下次该怎么问。总比人家走了，咱们才知道他嫌慢强。”
小李低头记下：“那……要不要把客户分分类？比如‘爱催型’‘沉默型’‘细节控’？”
“别贴标签。”刘好仃摇头，“用行为说话。谁多久回一次？提过几次要求？有没有主动补单？这些数据，比猜性格准。”
老黄叹了口气：“你们这是要把车间变成算命摊啊。”
“不是算命。”刘好仃把新本子推到桌子中央，“是学会听懂弦外之音。客户说‘随便发’，可能是真随便，也可能是怕麻烦我们——咱们得分辨出来。”
班组长沉默一会儿，终于点头：“那我排产时，可以把这些记录当参考？比如给常提要求的客户，预留点弹性时间？”
“可以。”刘好仃说，“但别写在正式流程里，先试点。咱们不动大规矩，只动小手脚。”
小李举起手机：“那我今晚就在系统里加个隐藏标记，只给轮值专岗看，记录客户言语里的‘潜在需求’。”
“对。”刘好仃说，“先收着，别急着用。等攒够一个月，咱们再看能不能摸出点门道。”
老黄看着那本空白的新册子，忽然从工具袋里掏出一张旧包装单，背面写着：“客户老王，发货前打电话确认。”他撕下这行字，贴在本子第一页。
“这是我上个月随手记的。”他说，“当时觉得没啥用，现在看，是个头。”
刘好仃笑了笑：“从今天起，每条原话都算一颗种子。不知道能不能长，但不种，永远没苗。”
下午巡线时，刘好仃特意绕到东区包装台。新来的工人正给一箱玻璃封箱，动作利落，边角压得严实。
他没说话，只轻轻点了下头。
工人看见他，紧张地问：“刘叔，我贴得行吗？”
“行。”刘好仃说，“但下次可以问一句——‘要不要多贴一层？’”
“这还得问？”工人愣住。
“问了，他就觉得你记得他。”刘好仃拍了拍箱子，“上次他说过边角容易刮，你问这一句，比贴十层膜都管用。”
傍晚收工前，小李拿着手机过来：“刘叔，今天第一条原话记上了——‘这次不急，但希望你们别忘了我提过的事。’”
刘好仃接过手机，看了很久。
“这不是要求。”他低声说，“是提醒。他怕我们好了伤疤忘了疼。”
班组长也围过来：“那……明天还继续记？”
“记。”刘好仃把手机递回去，“而且要更细。他为什么这时候说这话？前两天有没有异常？系统有没有延迟？把这些都串起来。”
老黄站在门口，手里拎着扳手：“你们这么挖，不怕挖出个坑来？”
“怕。”刘好仃说，“但更怕原地踏步。客户往前走了，咱们还站在那儿数钱，那钱迟早会走。”
小李翻开新本子，在第一条研究方向下面，添了一行小字：
“听客户说话，像听雨打屋檐——声音不大，但久了，就知道哪块瓦松了。”
刘好仃看见了，没说话，只拿起笔，在旁边画了个圈。
快下班时，他把三人叫到成果墙前。新贴的那张“客户原话”在灯光下微微翘边。
“从今天起。”他说，“咱们不光做玻璃，还得学会读人。”
老黄咧了咧嘴：“那你得配副眼镜。”
“不用。”刘好仃说，“用心看，比用眼看清楚。”
小李忽然说：“我刚翻到一条三个月前的留言，客户说‘你们要是能记得我的习惯就好了’。”
刘好仃转身走向操作台，从抽屉里取出一卷红色记号笔。
他撕下一张便签，写下：
“研究方向二：建立客户习惯档案试点——从‘被动响应’到‘主动匹配’。”
笔尖顿了顿，在最后一字落下时，墨水微微晕开。
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